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门店老板3分钟建立用户思维!

来源:妙互联 作者:admin 2020-08-20 543

曾听到一句话:很多实体门店拥有“反人民群众”的经营思维。听上去很赤裸、犀利,但仔细一想,这句话却反映出一个很真实的问题,实体门店对于用户的了解欠缺到了什么程度?不说按需经营,甚至是反向经营,那怎么可能建立长期的信赖关系!

 

之所以这样,很多时候,原因就在于我们比较容易从自身的角度来找问题。

 

发现利润低,想着给产品和服务涨价;

发现成本高,直接减少店面面积,减少员工数量;

发现知名度不够,就想投广告;

发现一直不挣钱,就想关店了事...

 

其实这些做法都未触及核心问题,为什么不挣钱?为什么传播度不够?真正原因还是没有匹配客户的精准需求,没有给客户提供让他想帮你传播的服务。

 

车后门店经营也需要具备互联网领域常说的“用户思维”!

 

在互联网领域最好的产品经理一定是要站在用户的角度来分析问题的,要具备用户思维,微信之父张小龙曾经说过,他能在10s内让自己变小白,马化腾是5s,而乔布斯只需要1s,变小白的能力,即用户思维的能力。车后门店经营者也一样,做门店经营,调整产品、服务,一定要站在车主的角度来进行,抛却自身对现有产品的印象,让自己成为车主,你愿不愿意到自家店面来为爱车做养护?

 

 

京东养车、天猫养车、途虎养车这些互联网车后平台,之所以能在起步晚于传统门店的情况下,快速得到市场的认识,那就是这些平台的经营是在用户需求的基础上来做的。

 

汽车后市场规模大,前景广阔这个是所有门店经营者的共识,要不然也不会说一直有新增门店不断进场。

 

以工商登记为准,天眼查专业版数据显示,我国今年上半年共成立近4.3万家汽车维修相关企业。其中,4月是我国此类企业新增最多的月份,共成立超1.1万家企业,环比增长14.76%。

 

如何抓住这广阔的市场,让你的服务更受认可,门店经营更持久,那就是,真正了解你的客户需求。

 

其实客户需求也并不难了解。首先,将自己的老板身份先放在一边,只作为一位车主来给自家门店提意见,优化门店的服务。还有就是认真对待到店的每一位车主,他们不仅仅是顾客,还是你门店经营更好的督促者。

 

客户的需求其实很简单,原则就是不要被欺骗,不要被套路;说的具体一些可分为以下这些方面,相信不管你是门店老板也好还是门店工作人员也好,这些需求,你也都能感同身受。

 

1、产品质量保证

 

汽车后市场很多产品鱼龙混杂,消费者作为一个外行,只能将全部的信任托付给门店,而门店也就担当起了帮助消费者把关的重任,站在消费者的立场,做好产品质量保证;从长远经营来看,门店一定要抵制低价劣质产品的暴利诱惑,切勿急功近利,牺牲产品质量,违背车主需求。

 

2、技术质量保证

 

在车后市场有个专业指标叫作“一次修复率”,车主对门店技术质量最为关注的点在于一次修复率,也就是车辆能否一次修好。发生返修容易导致部分客户流失,调查显示,近60%的1-3年购车用户在发生返修时倾向于更换门店。

 

3、服务及流程的标准化

 

买车都是为了享受便捷,为了享受更好的生活,车后服务当然也不想一团糟,一个舒心的标准化服务流程,就能很好的提升车主的体验感,这些服务包括但不限于还车检查是否专业高效、维修保养建议是否合理专业、解答问题是否专业清楚等。还有预约后到店是否等待、是否告知维修保养时长、是否按照约定时间交车、结算环节是否需要等待等问题。

 

4、商家信誉

 

车主为什么会选择去价格偏贵的4S店给爱车做维保?其主要原因就是有车企授权,正规、有专业的维修检测设备、标准规范的服务流程等,更容易获得车主的信赖。如果门店也能将信誉放在重要位置,注重自身的专业性、可靠性,车主当然更愿意选择离家近还优惠的汽后门店而非4S店来维保了。

 

5、价格合理 信息公开

 

消费者需要的从来不是一味的低价,而是合理的价格,我国整车市场价格相对透明,而以零部件采购、维修费用为主的汽车后市场存在信息不公开,价格不透明等问题饱受诟病。其实这些年从政策方面也一直在进行规范,让市场更趋透明化,保障消费者的权益,政策导向,市场需求导向,门店更应该注重价格的合理化和信息公开化。

 

6、丰富的产品选择

 

维修保养、洗美养护、汽车保险、年检代办、违章查询、罚款缴纳、加油优惠、停车缴费、汽车金融、甚至逐年增加的车联网需求,买了车之后的种种需求成千上万,复杂又费时间,如果一家店面能提供一站式服务,那还何愁复购率和客户粘性!

丰富门店产品当然也是对客户很友好的一种选择。如果产品增加需要伴随着很大的成本增加,那么我们肯不会建议贸然扩大产品范围,但是如果新增产品并没有成本,那何不一试?

 

妙互联专为汽车后市场门店赋能,加入妙互联即可零成本扩大产品范围,满足客户一站式用车养车服务,提升客户体验。

 

 

除了以上所讲,这些也许是你忽略的客户需求?

 

关注女性车主用户群体需求

独立的经济来源、更多的可支配收入为女性带来更强劲的消费能力。加上对于品质生活的向往和自我的追求,女性车主群体逐年增加,相对应的女性车主的车后服务需求也就随之增加。

 

 

另外,在汽车用品中,女性车主对于汽车装饰用品的关注度较高,如汽车摆件、香水和车贴等,另外,女性车主对儿童安全座椅、行车记录仪等汽车用品销量贡献占比也在不断攀升。

 

对于女性车主的汽车后市场服务需求的了解,是车后门店必须重视的一个关键因素。

 

电动车主的维保需求

市场上新能源车在逐年增加,新能源车和传统燃油车的保养需求也有很大差别,虽说没有了发动机保养需求,但是,新增的其他方面的需求,这是一个新增市场,可以说在汽车后市场算是一个新的机会,在市场竞争如此激烈的情况下,蛋糕虽小,但也值得努力去抢。

 

新能源汽车后市场服务需求多种多样,未来将构成维保市场的重要补充。我们总结了如下的重点项目,门店可作参考。

 

充电服务:为车主在忙碌时提供停车、充电的服务;

充电设备维修保养:随着家用充电桩的普及,充电桩的维修保养需求也将逐步释放;

换电站:能解决车主的充电时间这一痛点,那必然有市场和需求;

动力电池回收:电动车的回收与处理比燃油车更加频繁;

等等。

 

具体要不要新增这些业务?结合自身门店实际运营状况以及对该专业领域的熟悉程度而定,在需求层面有一个简单的方法就能对决策起到至关重要的作用,那就是,对门店周边业务覆盖范围内的小区停车场做一个调研,看一看新能源车占比,需求自然呈现。

 

总之,多做调研和数据分析,让决策有依有据,而不是随便碰运气。

 

综上,对门店给出一些建议:

 

 

1、服务的高效、精准、优质是汽车后市场服务的趋势,利用好数据对门店掌握用户偏好,提升服务质量至关重要,无论大小门店建议做好数据留存和数据分析;

 

2、为用户提供更多的沟通、互动渠道,利用如微信公众号等新媒体渠道来和用户有更多的交流,保持与用户的不间断接触,让用户参与到门店的产品与服务优化之中,从而满足用户多样化需求;

 

3、科技时代,能用技术来解决的问题坚决避免低效笨方法,利用数字化服务工具和平台,搭建符合车主消费行为及需求的服务流程与体系,让门店服务更高效,让用户省时、省心、更省钱。